Поддержка клиентов через мессенджеры

Современные пользователи привыкли к комфорту. И один из элементов комфорта – возможность общаться с компанией через любые доступные каналы коммуникации. И касается это не только покупок, но и обращений в службу техподдержки.

Согласно исследованиям аналитического центра НАФИ, россияне в среднем проводят в телефоне 7-8 часов в день. А потому возможность коммуникации со службой поддержки через мессенджеры – это то преимущество, которое поможет выделиться на фоне конкурентов.

Какие мессенджеры популярны среди россиян?

При выборе Help Desk важно учитывать не только саму возможность интеграции с мессенджерами, но и то, с какими именно соцсетями дружит программа.

По данным опроса ВЦИОМ, 50% граждан России отдают предпочтение мессенджеру WhatsApp.

Ещё 22% для общения выбирают Telegram.

А вот Viber, популярный в Европе и часто присутствующий в зарубежных Help Desk сервисах выбирают только 10% наших граждан и доля мессенджера в России с каждым годом становится всё меньше.

Какие социальные сети популярны в России?

Про соцсети мы заговорили не просто так. В смартфонах они зачастую используются также, как и классические мессенджеры. Общение через Facebook, Instagram и ВКонтакте давно стало нормой. А потому и возможность общения со службой поддержки через них тоже будет играть в плюс.

Лидерами по популярности в России являются:

  • ВКонтакте, который выбирают 38% пользователей.
  • Одноклассники с долей в 29%.

Забегая вперёд, скажем, что ни один Help Desk не предлагает интеграций с Одноклассниками.

Но в этом нет ничего плохого, так как за ним с отставанием всего на 1% идёт Instagram, который, кстати, недавно позволил официально запускать чат-ботов в Директе. Эту функцию можно использовать для ответа на часто задаваемые вопросы клиентов.

Facebook же выбирают для общения только 14% клиентов и преимущественно из крупных городов.

Какие категории граждан и как используют мессенджеры и соцсети?

Эта информация необходима для того, чтобы вы могли понять, есть ли ваша ЦА в соцсетях и нужно ли вам вообще подключать Help Desk с интеграцией с мессенджерами.

Вообще мессенджерами и соцсетями пользуются почти все возрастные группы от 18 до 60 лет. И многие используют сразу несколько. Так, например, на долю 18-30 летних приходится по 4 сервиса. Люди в возрасте 31-45 лет в среднем используют 3 сервиса. А в возрасте 46-60 лет по 2 сервиса. И наибольшее разнообразие наблюдается у женщин.

Кстати, женщины же чаще всего выбирают для общения Instagram.

Какие мессенджеры поддерживают современные Help Desk системы?

Лидерами по мессенджерам, доступным для общения со службой поддержки, являются:

  • WhatsApp.
  • Telegram.
  • Viber.

Наиболее продвинутые сервисы ещё имеют интеграции с Facebook, Instagram и даже Zoom. Но, как бы странно это ни звучало, до сих пор существуют Help Desk, которые не поддерживают работу с мессенджерами или в лучшем случае имеют интеграцию только с Telegram.

Чем полезна поддержка клиентов через мессенджеры?

Первое, что стоит отметить, это удобство для самих клиентов. А клиентоориентированный сервис ведёт к повышению лояльности и стимулирует сарафанное радио.

Второй момент, это скорость реакции. Клиент охотней напишет в мессенджер, чем будет заполнять форму на сайте. А значит компания быстрее узнает о проблеме, быстрее отреагирует и оперативней минимизирует возможный негатив от клиента. А если обращений по одной и той же проблеме будет много, то компания сможет быстрее выявить системную ошибку и исправить её.

И третье, это возможность настройки чат-ботов на ответы на часто задаваемые вопросы. Такой подход позволит снизить нагрузку на службу поддержки, а значит и снизить затраты на неё без ущерба качеству работы. Качество обслуживания даже может повыситься, так как специалисты не будут отвлекаться на вопросы, которые им задавали уже десятки раз.

Какие Help Desk сервисы поддерживают работу с мессенджерами?

Лидером в рейтинге сайта HelpDeskRating по количеству интеграций с мессенджерами является система Омнидеск.

Она имеет интеграции с:

  • WhatsApp.
  • Facebook.
  • Instagram.
  • Telegram.
  • ВКонтакте.
  • Viber.
  • Skype.

По сути в списке присутствуют все мессенджеры, популярные именно в России.

Почти таким же набором, за исключением Viber, обладает и система Еадеск.

Много интеграций с мессенджерами имеет и система Pyrus Service Desk.

Тут вы можете общаться с клиентами через:

  • Facebook.
  • Instagram.
  • Viber.
  • Telegram.
  • Zoom.

Настройки системы позволяют одному менеджеру работать одновременно с несколькими чатами из разных каналов.

UseResponse предоставляет возможность общаться с клиентами через:

  • WhatsApp.
  • Viber.
  • Telegram.
  • Facebook.
  • Instagram.

Chat2Desk тоже имеет в арсенале эти же мессенджеры с одним лишь отличием. Вместо Instagram у него ВКонтакте.

Чуть менее широким набором обладает система Юздеск.

Она поддерживает:

  • WhatsApp.
  • Viber.
  • Facebook.
  • ВКонтакте.

Возможность общаться с пользователями через Telegram также предоставляют системы:

А сервис UserEcho поддерживает только ВКонтакте. Ему бы хорошо расширить возможности интеграции, но судя по отзывам клиентов, у сервиса много других проблем, которые нужно решить до того, как приступать к подключению новых мессенджеров.

Заключение

В России очень популярно общение через смартфоны. У нас даже есть домохозяйства, где нет компьютеров, но есть телефон с доступом в интернет. И россияне проводят в мобильном интернете около 8 часов в день. И они привыкли общаться друг с другом и обращаться в компании через мессенджеры.

Потому, выбирая Help Desk сервис, обратите внимание возможность интеграции с мессенджерами и социальными сетями. Ведь чем больше возможных каналов коммуникации клиентов со службой поддержки, тем выше ваше конкурентное преимущество.