Как создать базу знаний для сотрудников
Для того, чтобы оперативно отвечать клиентам на входящие запросы и как можно скорее решать их проблемы, службе поддержки нужны информационные материалы, с которыми они могут работать. В качественных Help Desk сервисах все необходимые документы собраны в одном месте – в базе знаний.
Что такое база знаний в Help Desk?
База знаний – это регламенты, инструкции, готовые ответы на часто задаваемые вопросы и другие документы, необходимые специалистам службы поддержки для решения вопросов клиентов. Все они хранятся внутри Help Desk.
Вид базы знаний для сотрудников на примере сервиса Intradesk
Для того, чтобы иметь возможность быстро отвечать на входящие запросы, все документы внутри системы структурируются и делятся на категории. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в базе знаний.
Но при создании базы данных важно учесть два момента:
- В ней не должно быть лишних материалов, чтобы сотрудники службы поддержки не запутались в имеющейся информации.
- Информация должна быть представлена понятным языком, чтобы сотруднику службы поддержки не пришлось тратить время на её расшифровку ни себе, ни клиенту.
Приведём пример. Если в базу данных загружается инструкция по эксплуатации онлайн сервиса, и она представлена на русском, английском и китайском языках, то логично будет оставить только один язык – русский. Другие будут только мешать поиску информации. Исключение составляет только если вы работаете с иностранными клиентами. Но тогда для них будет создана отдельная служба поддержки.
Второй пример. Инструкция написана техническим языком с использованием узкопрофильных терминов. Такой язык пользователь не поймёт. А на перевод инструкции на человеческий язык сотрудник техподдержки потратит слишком много сил и времени. Потому она сразу должна быть понятной непосвящённому человеку.
Как создать качественную базу знаний для сотрудников?
Качественная база – это залог высокого уровня клиентского сервиса. Ведь база должна не только содержать весь необходимый объём информации, но и быть удобной в использовании. Если она будет неудобной, это может привести:
- К снижению скорости обслуживания клиентов. А значит и к снижению их удовлетворённости.
- К повышению неудовлетворённости сотрудников службы поддержки. Ведь сталкиваясь из раза в раз с некачественной программой, у сотрудника растёт раздражение, что в итоге негативно сказывается и на его мотивации, и на работоспособности, и на качестве обслуживания клиентов.
Потому база знаний должна быть хорошо продумана. И начать стоит с составления списка информации, необходимой в Help Desk. Важно тщательно продумать, какая информация нужна, а какая будет лишней.
Вторым этапом необходимо адаптировать эту информацию для работы. Если она написана сложным языком – перевести её на человеческий язык. Если документ содержит разную информацию – разбить её на отдельные блоки, отдельные документы.
Далее стоит прописать структуру представления информации. Она должна быть разделена на логичные разделы и подразделы, чтобы сотруднику было проще найти нужную информацию.
Помимо этого стоит оптимизировать и размеры файлов. Большое количество тяжёлых файлов будет перегружать систему, что приведёт к её долгой загрузке, а значит увеличению времени обработки входящего запроса.
Обязательно нужно продумать и функцию поиска информации по ключевым словам. Для этого нужно и подключить поисковую строку (в большинстве Help Desk она есть), и прописать ключевые слова в документах. В чём-то эта работа похожа на SEO. Только оптимизация происходит для внутренней системы поиска.
Поиск в сервисе Intradesk
Как можно расширить возможности использования базы знаний в Help Desk?
Работа сотрудников с базой знаний – это хорошо. Но современный бизнес всё больше стремится к автоматизации и исключения человека из максимально возможного количества процессов. И служба поддержки тут не исключение.
Хорошо продуманная и подготовленная база знаний позволит вам:
- Открыть портал поддержки для пользователей. Там будут крайне важны качество подачи информации, правильная структура и хорошо организованный поиск.
- Запустить чат-бота поддержки как в онлайн, так и по телефону. Наверняка вы уже сталкивались с тем, что звонили мобильному оператору или писали на сайта в чате, а с вами сначала общался робот, который предлагал разные варианты решения вашего вопроса и только потом переключал на оператора.
- Запустить поиск по ключевым словам по телефону. Отчасти это похоже на работу робота, описанную в предыдущем абзаце. Но тут речь о том, что во время разговора со специалистом службы поддержки система по ключевым словам определяет запрос клиента и тут же показывает оператору на экране подходящий ответ.
Такой подход позволяет значительно разгрузить специалистов службы. Ведь клиенты могут сами найти нужную информацию, а роботы ответить на интересующий вопрос.
Вид базы знаний на клиентском портале на примере сервиса Intradesk
За снижением нагрузки следует и оптимизация расходов на службу поддержки. И тут речь не только о снижении количества сотрудников, но и о затратах на телефонию, интернет, сервисы Help Desk, которые часто берут плату в зависимости от количества подключённых операторов.
Вполне возможно скоро мы столкнёмся со службами поддержки, в которых вообще не будет живых сотрудников. Всё будут делать роботы. И чтобы войти в эту эпоху максимально подготовленными, необходимо уже сейчас правильно сформировать базу знаний.
Заключение
База знаний службы поддержки – это, по сути, самый важный инструмент работы, без которого невозможно качественное обслуживание клиентов.
Для улучшения качества обслуживания и поддержания лояльности как клиентов, так и сотрудников, база должна быть хорошо продумана, структурирована и содержать ответы, написанные человеческим языком.
Создавая базу знаний для сотрудников, необходимо помнить, что в дальнейшем у вас может возникнуть потребность автоматизировать обращения в службу поддержки через клиентский портал, чат-ботов и телефонных роботов.
И напоследок хотелось бы дать важный совет: базой знаний должен постоянно заниматься ответственный за неё сотрудник. В его задачи должно входить:
- Наполнение базы актуальными материалами.
- Удаление из базы устаревших данных.
- Постоянная оптимизация работы самой базы для улучшения взаимодействия с ней специалистов службы поддержки.
Тогда у вас будет и удобная в использовании база, и довольные клиенты и сотрудники. А всё это положительно влияет на развитие бизнеса.