Хелпдеск что это и зачем нужен
У любого онлайн-сервиса есть служба поддержки, решающая вопросы и проблемы клиентов. Она же существует и у компаний, оказывающих офлайн-услуги и продающих физические товары. И в своей работе службы поддержки используют специальные программы, позволяющие принимать и обрабатывать входящие запросы. О них и пойдёт речь в этой статье.
Что такое Help Desk и для чего он используется?
Программы, используемые службами поддержки клиентов, называются Help Desk. С их помощью специалисты принимают, учитывают и обрабатывают входящие запросы. По сути, это программы, позволяющие автоматизировать работу службы поддержки, а значит повысить её точность и эффективность.
Если говорить про функционал Help Desk сервисов, то с их помощью можно:
- Считать количество обращений.
- Классифицировать обращения.
- Выделять наиболее приоритетные обращения.
- Следить за скоростью решения проблем.
- Контролировать уровень загрузки службы поддержки.
- Выявлять наиболее проблемные зоны продуктов.
И делать ещё целый ряд других операций, направленных на качественное обслуживание клиентов и оптимизацию работы службы техподдержки. Как результат, использование Help Desk приводит к повышению удовлетворённости клиентов и снижению расходов как на службу поддержки, так и на другие отделы и операции компании, включая сам продукт.
На что обратить внимание при выборе Help Desk
В Help Desk большую роль играет функционал коммуникации с клиентами. Раньше основным каналом общения был email и телефон. Сейчас же обращения в службу поддержки поступают через:
- Email.
- Мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram.
- Чаты на сайтах и в приложениях.
- Телефон.
А потому, помимо основного функционала, описанного в предыдущем разделе, важно, чтобы у Help Desk была возможность интеграции с чатом и мессенджерами.
Немаловажно, чтобы сервис мог интегрироваться и с CRM-системой. Это позволит отслеживать все контакты с клиентом не только по вопросам поддержки. Позже, используя эту информацию, можно будет отследить истинную причину обращений.
Например, если вы продаёте свой продукт через подрядчиков и вдруг количество обращений в службу поддержки увеличилось, то интеграция с CRM может показать, у кого из них клиенты покупали продукт. Если у большинства был один подрядчик, то проблема в нём, а не в самом продукте. То же касается и работы продаж через собственных менеджеров.
Удобно, когда в Help Desk есть возможность создания собственного клиентского портала, оформленного в корпоративном стиле компании. Такой портал позволяет клиентам самостоятельно регистрировать заявки, отслеживать ход исполнения, подтверждать их выполнение и оценивать качество работы службы техподдержки. Более того, портал доступен в режиме 24/7, потому специалистам службы не требуется быть на связи круглосуточно. Клиент может оставить заявку, когда угодно, а служба поддержки обработает её в рабочие часы.
И, конечно, нужно обратить внимание на то, в каком виде предоставляется аналитика. Именно эта функция позволяет оценивать эффективность работы всей службы и оперативно выявлять и реагировать на проблемные ситуации.
ТОП-3 популярных систем по мнению пользователей
На рынке можно встретить множество сервисов. Только в рейтинге сайта HelpDeskRating представлено 20 программ, доступных российским пользователям. Там и облачные, и коробочные версии. И программы на разных языках. Бесплатные и нет. Ниже представлен ТОП-3 популярных систем по мнению пользователей и экспертов портала.
1-е место: Pyrus Service Desk
Принимает заявки по телефону, email, через чат/форма на сайте, приложение, соцсети и мессенджеры.
Настраивается без программистов.
Доступен на русском и английском языках.
Один оператор может работать сразу с несколькими заявками одновременно.
Есть бесплатный тариф с довольно широким функционалом. Его можно использовать для теста платформы перед покупкой платной версии.
Возможны интеграции с мессендержами, Facebook, Instagram, 1С, amoCRM и другими программами.
2-е место: ITSM 365
Имеет широкий функционал и гибкие возможности настройки.
Не требует специальных навыков для начала использования.
Есть встроенная система KPI менеджеров техподдержки.
Можно настроить практически под любой бизнес.
Но есть и минусы:
- Программа дорогая: от 5000 рублей в месяц.
- Для полноценной настройки под себя требуется привлечение сторонних специалистов.
Как результат, система очень функциональная, но больше подходит для среднего и крупного бизнеса, чем для небольших предприятий.
3-е место: UseResponse
Позиционирует себя как комплексный сервис, работающий и с обращениями в техподдержку, и со сбором и обработкой отзывов клиентов. Таким образом, компания получает обратную связь о продукте не только через решение серьёзных проблем, но и через обратную связь. Это позволяет улучшать товар и услугу ещё до того, как проблемы станут заметны широкому кругу пользователей.
Сервис доступен на трёх языках: русском, английском и немецком.
С клиентами можно общаться через email, Facebook, WhatsApp, Telegram, Viber, Live chat, Line, Telegram, и чатбот.
Клиенты отмечают, что интерфейс системы интуитивно понятен и настроить её просто.
Доступна как в облачном, так и в коробочном формате.
К минусам стоит отнести только стоимость. Пакеты начинаются от $149 в месяц, что на момент написания статьи равняется 10 500 рублей в месяц. Есть возможность сэкономить, оплатив подписку сразу на год за $1490, что в пересчёте на месяц составляет $124 или 8740 руб.
Таким образом, система вряд-ли подойдёт малому бизнесу. Но средним и крупным компаниям будет удобно с ней работать.
Заключение
В статье мы разобрали основной функционал систем Help Desk, который необходимо учитывать при выборе программы для своего бизнеса. Также привели рейтинг 3-х наиболее популярных среди пользователей систем.
Если у вас небольшая компания или вы впервые внедряете Help Desk, то обратите внимание на бесплатные и недорогие сервисы. Они позволят вам понять, что вам нужно от программы. Позже можно переходить к выбору более серьёзной системы под свои нужды.
Полный список программ с рейтингом, описанием и отзывами смотрите на HelpDeskRating.